Een gemiste oproep voelt als een klein ongemak. Die klant belt straks wel terug, denkt u. Meestal niet. Wie belt heeft nu een vraag, en het volgende bedrijf staat in dezelfde zoekresultaten. Bereikbaarheid is geen service-onderwerp, het is een omzet-onderwerp.
Waarom bellers niet terugbellen
Iemand die belt is verder in zijn beslissing dan iemand die alleen rondkijkt. Bellen kost moeite, dus wie belt wil iets: bestellen, een twijfel wegnemen, een probleem opgelost hebben. Wordt er niet opgenomen, dan gebeurt er zelden wat u hoopt. De beller spreekt geen voicemail in, probeert het niet morgen opnieuw, maar doet het makkelijkste dat er is: teruggaan naar de zoekresultaten en de volgende bellen.
Voor bestaande klanten geldt iets anders, maar niet iets beters. Die bellen wel terug, en zijn bij de tweede poging geïrriteerd begonnen aan het gesprek. Ook dat kost u wat: kortere geduld, snellere escalatie, en bij herhaling een klant die stilletjes vertrekt.
Waar het lek precies zit
De pijnlijke momenten zijn voorspelbaar. Het zijn de momenten waarop u het drukst bent, want dan bellen klanten het meest en kunt u het minst opnemen:
- Tijdens piekuren, terwijl u klanten helpt die er al zijn.
- Rond de lunch en na vijven, wanneer bellers juist even tijd hebben.
- In vakantieperiodes, wanneer de bezetting het dunst is.
- Op campagnedagen, precies wanneer uw advertenties het werk doen.
Dat laatste is extra zuur: u betaalt voor advertenties die de telefoon laten rinkelen, en het rinkelen is waar het stopt.
Zelf checken: kijk in uw telefoonoverzicht van de afgelopen maand hoeveel oproepen onbeantwoord bleven. Zet daar uw gemiddelde orderwaarde of klantwaarde naast. De uitkomst is bijna altijd het duurste getal dat die maand nergens in de boekhouding stond.
Het gat dichten zonder zelf aan de telefoon te kleven
De oplossing is niet dat u voortaan altijd opneemt. U heeft een bedrijf te runnen, en de telefoon opnemen op elk moment is precies het werk dat u probeert te ontgroeien. De oplossing is dat er altijd wordt opgenomen, alleen niet per se door u.
Zo werkt dat bij ons: wij nemen op met uw bedrijfsnaam, in uw tone of voice. Bestellingen en veelvoorkomende vragen handelen wij direct af, en wat echt bij u hoort zetten wij netjes voor u klaar met naam, nummer en context. U belt terug op een moment dat het u uitkomt, met een voorbereid gesprek in plaats van een gemiste oproep.
Begin bij de piek
U hoeft niet meteen alles uit handen te geven. Het grootste rendement zit in de uren waarop u nu het meest mist: de piekuren, de lunch, de campagnedagen. Laat die als eerste opvangen en u merkt het verschil binnen een week, in rust en in omzet.
Klaar om uw klantcontact goed te regelen? Vandaag aangevraagd, deze week bemand.
Plan een kennismaking