Klantenservice uitbesteden als mkb: wanneer is het slim

Uw klantenservice uitbesteden voelt als een grote stap. Toch is het voor veel mkb-bedrijven de logische volgende stap zodra klantcontact structureel tijd opeist die eigenlijk naar het bedrijf zelf zou moeten gaan. In dit stuk leest u aan welke signalen u herkent dat het tijd is, en waar u op moet letten bij het kiezen van een partij.

De signalen dat het tijd is

Vrijwel elk bedrijf dat bij ons aanklopt herkent minstens twee van deze situaties:

• De telefoon gaat op de verkeerde momenten. Precies wanneer u met een klant, een levering of een offerte bezig bent. Opnemen kost u de flow, niet opnemen kost u de beller.
• De inbox groeit sneller dan hij leegt. Mails van klanten blijven dagen liggen, en elke dag wachttijd maakt het antwoord dat u moet sturen ongemakkelijker.
• Klantcontact is een avondtaak geworden. U beantwoordt mails na sluitingstijd, in het weekend, op vakantie. Dat houdt niemand vol.
• Aannemen durft u nog niet. Voor een vaste medewerker is het te weinig werk of te veel risico, maar voor u alleen is het te veel.

Dat laatste punt is de kern. Tussen "ik doe het er zelf bij" en "ik neem iemand aan" zit een groot gat. Uitbesteden per uur is precies voor dat gat bedacht.

Wat uitbesteden wel en niet is

Uitbesteden betekent niet dat een anoniem callcenter uw klanten afraffelt met een script. Zo werkt het bij een goede partij: er wordt opgenomen met uw bedrijfsnaam, in uw tone of voice, door iemand die uw producten en systemen kent. Uw klant merkt niet dat de service is uitbesteed. Uw klant merkt wel dat er wordt opgenomen.

Het betekent ook niet dat u de controle kwijt bent. U keurt de werkinstructie goed, u ziet wekelijks wat er is afgehandeld en waarover, en u kunt op elk moment bijsturen of stoppen.

Waar u op let bij het kiezen van een partij

• Betaalt u voor werk of voor stoelen? Klassieke callcenters verkopen bezetting: u betaalt ook als het stil is. Kies een model dat per uur afrekent op afgehandeld klantcontact.
• Wie doet het werk? Vraag wie er daadwerkelijk gaat opnemen. Ervaren klantcontactprofessionals lossen op, onervaren bellers schuiven door.
• Hoe snel staat u live? Inrichting hoort een kwestie van dagen te zijn: producten, systemen, tone of voice, werkinstructie. Wie maanden nodig heeft, maakt het te ingewikkeld.
• Zit u ergens aan vast? Langlopende contracten zijn in het voordeel van de leverancier, niet van u. Een partij die goed werk levert heeft ze niet nodig.

Zo begint u zonder risico

Begin klein. Laat eerst alleen de telefoon of alleen de inbox uit handen nemen, en kijk na twee weken wat het u oplevert aan rust en aan gewonnen uren. Opschalen kan daarna altijd, en bij een model per uur zonder contracten kost stoppen u niets.