Wat kost klantenservice nu echt? De meeste ondernemers rekenen alleen het brutoloon van een medewerker, en dat is precies waarom de vergelijking met uitbesteden zo vaak scheef gaat. Hier is de nuchtere rekensom.
Wat kost een klantenservicemedewerker in dienst echt?
Een klantenservicemedewerker in dienst kost meer dan het loon op het contract. Tel mee:
- Werkgeverslasten bovenop het brutoloon: premies, vakantiegeld, pensioen. Reken grofweg een kwart tot een derde extra.
- Doorbetaalde niet-productieve uren: vakantie, ziekte, pauzes, overleg, opleiding. Van een fulltime jaar blijft een flink kleiner deel aan echt klantcontact over.
- Een werkplek en middelen: laptop, telefonie, software, licenties.
- Uw eigen tijd: werving, inwerken, aansturen, vervanging regelen bij ziekte en vertrek.
- Het risico: bij ziekte betaalt u door, bij vertrek begint u opnieuw, en bij een stille maand staat er iemand betaald niets te doen.
Het grootste probleem is nog niet eens het bedrag, maar de vorm: het zijn vaste kosten voor werk dat in golven komt. Klantcontact is nooit netjes veertig uur per week.
Wat kost klantenservice uitbesteden per maand?
Bij een vaste bezetting van buiten betaalt u één bedrag per maand voor een dagdeel of een hele werkdag, elke werkdag bezet. Geen werkgeverslasten, geen doorbetaalde ziekte of vakantie, geen werkplek, geen wervingstraject. Wordt het meer of minder, dan schuift de bezetting mee; stoppen kan met een maand opzegtermijn.
Het maandbedrag van een externe professional ligt hoger dan het kale brutoloon van een eigen medewerker. Dat hoort ook zo: in dat bedrag zit alles wat u hierboven zag. De vergelijking die telt is niet brutoloon tegen maandbedrag, maar totale jaarkosten tegen totale jaarkosten, afgezet tegen de uren waarin de lijn echt bezet is.
De kern: wie de lijn een dagdeel of een werkdag bezet wil hebben, is met iemand in dienst vrijwel nooit goedkoper uit. Het omslagpunt ligt pas daar waar het volume groot genoeg is voor meerdere eigen krachten, en zelfs dan blijven werving, uitval en vervanging voor uw rekening.
Wat kost het om klantcontact niet te regelen?
Er is nog een derde optie, en die kiest het mkb het vaakst zonder het te beseffen: het er zelf bij blijven doen. Die optie lijkt gratis, maar kost het meest. Elk uur dat u zelf in de inbox zit is een uur dat niet naar omzet gaat, en elke gemiste oproep is mogelijk een klant die verder klikt. Wie de eigen uren tegen een realistisch tarief meerekent, ziet de vergelijking meestal snel kantelen.
Zo rekent u het voor uw eigen situatie uit
- Turf een week lang hoeveel uur er in telefoon, mail en chat gaat zitten, en van wie die uren zijn.
- Vermenigvuldig uw eigen uren met wat een uur van u het bedrijf waard is, niet met nul.
- Zet daar het maandbedrag van een vaste bezetting naast, en let op wat er wel en niet in zit.
Wilt u die rekensom een keer samen doorlopen met uw eigen aantallen? Dat is precies waar een kennismaking voor is. U krijgt nog dezelfde week een voorstel met een vaste prijs, dan weet u het zeker.
Klaar om uw klantcontact goed te regelen? Vandaag aangevraagd, deze week bemand.
Plan een kennismaking