Wat kost klantenservice nu echt? De meeste ondernemers rekenen alleen het brutoloon van een medewerker, en dat is precies waarom de vergelijking met uitbesteden zo vaak scheef gaat. Hier is de nuchtere rekensom.
De echte kosten van iemand in dienst
Een klantenservicemedewerker in dienst kost meer dan het loon op het contract. Tel mee:
- Werkgeverslasten bovenop het brutoloon: premies, vakantiegeld, pensioen. Reken grofweg een kwart tot een derde extra.
- Doorbetaalde niet-productieve uren: vakantie, ziekte, pauzes, overleg, opleiding. Van een fulltime jaar blijft een flink kleiner deel aan echt klantcontact over.
- Een werkplek en middelen: laptop, telefonie, software, licenties.
- Uw eigen tijd: werving, inwerken, aansturen, vervanging regelen bij ziekte en vertrek.
- Het risico: bij ziekte betaalt u door, bij vertrek begint u opnieuw, en bij een stille maand staat er iemand betaald niets te doen.
Het grootste probleem is nog niet eens het bedrag, maar de vorm: het zijn vaste kosten voor werk dat in golven komt. Klantcontact is nooit netjes veertig uur per week.
De rekensom bij uitbesteden per uur
Bij uitbesteden per uur betaalt u alleen voor uren waarin daadwerkelijk klantcontact wordt afgehandeld. Geen werkgeverslasten, geen doorbetaalde stilte, geen werkplek, geen wervingstraject. Is het een rustige week, dan betaalt u weinig. Loopt het storm, dan schaalt de capaciteit mee en betaalt u voor wat er is afgehandeld.
Het uurtarief van een externe professional ligt hoger dan het kale uurloon van een eigen medewerker. Dat hoort ook zo: in dat tarief zit alles wat u hierboven zag. De vergelijking die telt is niet uurloon tegen uurtarief, maar totale jaarkosten tegen totale jaarkosten, afgezet tegen het aantal uren echt afgehandeld klantcontact.
De kern: onder een volle werkweek aan klantcontact per week is iemand in dienst vrijwel nooit de goedkoopste optie. Het omslagpunt ligt pas daar waar het volume structureel en voorspelbaar genoeg is om een vaste kracht elke week te vullen.
Wat vaak wordt vergeten: de kosten van niet regelen
Er is nog een derde optie, en die kiest het mkb het vaakst zonder het te beseffen: het er zelf bij blijven doen. Die optie lijkt gratis, maar kost het meest. Elk uur dat u zelf in de inbox zit is een uur dat niet naar omzet gaat, en elke gemiste oproep is mogelijk een klant die verder klikt. Wie de eigen uren tegen een realistisch tarief meerekent, ziet de vergelijking meestal snel kantelen.
Zo rekent u het voor uw eigen situatie uit
- Turf een week lang hoeveel uur er in telefoon, mail en chat gaat zitten, en van wie die uren zijn.
- Vermenigvuldig uw eigen uren met wat een uur van u het bedrijf waard is, niet met nul.
- Zet daar de offerte van een partij per uur naast, en let op wat er wel en niet in het tarief zit.
Wilt u die rekensom een keer samen doorlopen met uw eigen aantallen? Dat is precies waar een kennismaking voor is. U krijgt nog dezelfde week een voorstel met een vaste uurprijs, dan weet u het zeker.
Klaar om uw klantcontact goed te regelen? Vandaag aangevraagd, deze week bemand.
Plan een kennismaking