Elke webshop kent het ritme: maanden waarin de support prima bij te benen is, en dan de weken waarin alles tegelijk komt. Sinterklaas en kerst, Black Friday, de uitverkoop. De orders verdrievoudigen, en de vragen verdrievoudigen mee. Zo vangt u die pieken op zonder vaste extra mensen aan te nemen.
Waarom de piek altijd harder aankomt dan gepland
Meer orders betekent niet alleen meer "waar blijft mijn bestelling". Het betekent meer van alles tegelijk: adreswijzigingen, retouraanvragen, betaalvragen, cadeautwijfels, en de vervoerder die het op de drukste dag laat afweten. Bovendien verwacht de klant in het hoogseizoen juist snellere antwoorden, want het cadeau moet er wel op tijd zijn.
Het gevolg kent u: de inbox loopt vol, de beantwoordtijd loopt op, klanten sturen een tweede en derde mail over dezelfde vraag, en die extra mails maken de stapel weer hoger. Een supportpiek versterkt zichzelf.
Vast personeel aannemen voor een piek is de duurste oplossing
Iemand aannemen voor drukte die zes tot acht weken per jaar duurt betekent tien maanden betalen voor capaciteit die u niet nodig heeft. Uitzendkrachten kunnen wel kort komen, maar moeten elk seizoen opnieuw geworven en ingewerkt worden, precies in de weken waarin u daar geen tijd voor heeft.
Flexibele support per uur draait die rekensom om: capaciteit erbij wanneer de orders komen, terugschalen zodra het rustig is, en u betaalt alleen de uren waarin daadwerkelijk klantcontact is afgehandeld.
Timing: de beste maand om piek-support te regelen is de maand vóór de piek. Dan is er rust om producten, systemen en tone of voice goed in te richten, en draait alles al soepel wanneer de eerste campagne live gaat.
Wat een goede piek-partner moet kunnen
- In uw systemen werken. Orderstatus opzoeken, retouren aanmaken, track en trace doorgeven. Direct in Shopify, Lightspeed of wat u ook gebruikt, zonder alles naar u door te schuiven.
- Uw toon aanhouden. Uw klant hoort en leest uw bedrijf, ook als het druk is.
- Snel op- en afschalen. Black Friday duurt een week, geen kwartaal. De capaciteit moet net zo snel weg kunnen als hij kwam.
- Zichtbaar blijven. Wekelijkse terugkoppeling van aantallen en onderwerpen, zodat u weet wat er speelt in uw eigen shop.
De piek als kans
Het hoogseizoen is voor veel webshops het moment waarop nieuwe klanten voor het eerst bestellen. Wie dan snel en goed antwoordt, maakt van een eenmalige koper een terugkerende klant. Support in de piek is dus geen kostenpost die u moet overleven, maar het beste klantbehoud-instrument dat u dat kwartaal heeft.
Klaar om uw klantcontact goed te regelen? Vandaag aangevraagd, deze week bemand.
Plan een kennismaking